Impact des erreurs de messagerie texte sur l'expérience client automobile

31 octobre 2018

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Comment les concessionnaires automobiles peuvent éviter les amendes élevées potentielles des poursuites en matière de marketing par message texte

Les textos sont un outil de marketing unique et puissant pour votre concessionnaire automobile. Il est également soumis à des réglementations uniques qui, en cas de violation, peuvent avoir de lourdes conséquences financières. Ne pas envoyer de SMS, certaines informations peuvent vous causer de gros problèmes.

Tandis que TEXT2DRIVE ™ a l'expérience et les antécédents juridiques vous pouvez compter sur messagerie texte client sans souci, vous devez tout de même être conscient des pièges potentiels de ce que vous ne pouvez pas faire, ainsi que de ce que vous devez faire pour éviter les poursuites.

Voici cinq des pires scénarios où des messages texte inappropriés et souvent illégaux, ainsi que l'échec de l'envoi, de la protection ou de la documentation des messages texte, peut exposer votre concessionnaire automobile à d'importantes responsabilités légales et amendes ainsi que d'autres coûts inutiles pour votre entreprise.

1. Aucune option pour se désinscrire

L'un des plus grands détaillants automobiles aux États-Unis, a payé 2.5 millions de dollars pour régler un recours collectif pour la messagerie texte les clients qui ont enfreint la loi sur la protection du consommateur par téléphone (TCPA) pour une simple erreur: l'incapacité de fournir la possibilité de refuser la messagerie texte future. Ce n'était pas intentionnel, mais plutôt un problème technique qui a entraîné l'échec de l'opt-out. Mais ce n'est pas une excuse légale. Le règlement était nettement inférieur aux amendes potentielles si la société avait perdu le procès.

Tous les messages texte sont légalement requis en vertu de la TCPA pour permettre aux destinataires de se retirer des communications futures. Bien que TCPA ait été créé à l'origine pour protéger les consommateurs contre le télémarketing téléphonique automatisé ou les appels automatisés, les règles ont ensuite été appliquées à la messagerie texte. Pourquoi? Parce que les consommateurs paient pour recevoir des messages texte sur leurs téléphones portables personnels, envoyés sur un réseau cellulaire réglementé. Les pénalités peuvent aller de 500 $ à 1500 $ pour CHAQUE message trouvé en infraction.

Comment éviter les problèmes de désinscription avec le marketing textuel

Pour vous assurer que vous êtes conforme à la loi, utilisez le double opt-in. Comme son nom l'indique, il s'agit d'une double notification indiquant qu'un client vous autorise à lui envoyer des SMS marketing. En gros, vous obtenez d'abord l'autorisation des clients pour leur envoyer des SMS. Il peut s'agir d'un formulaire écrit ou Web, ou d'un consentement verbal enregistré.

Ensuite, vous envoyez un message texte pour que les clients acceptent d'autres messages texte (généralement, les clients peuvent simplement répondre avec l'un ou l'autre Y or N réponse). Le double opt-out est une communication de suivi, comme un texte confirmant le consentement du client à recevoir des messages texte pouvant entraîner des frais de données standard, ainsi que des options pour déterminer la fréquence et le type de messagerie texte.

 

2. Messages texte non conformes à la loi

En plus du TCPA, il existe une myriade de lois fédérales et étatiques ainsi que des normes de l'industrie que votre messagerie texte doit suivre. Les tirages au sort et les concours sont un sujet de préoccupation particulier. Bien qu'il s'agisse de programmes de marketing parfaitement raisonnables, leur promotion par messagerie texte peut être problématique. 

D'une part, vos clients doivent accepter de recevoir des promotions pour des tirages au sort ou des concours. Dans la plupart des cas, ils doivent également indiquer qu'ils ont 13 ans ou plus et sont légalement admissibles à participer à des tirages au sort / contenus. Cela devient encore plus compliqué si le tirage au sort ou le concours est parrainé en conjonction avec un contenu lié à l'alcool, auquel cas une vérification de l'âge de 21 ans et plus est requise.

De plus, vous devez faire la distinction entre les messages transactionnels qui fournissent des informations de base et messages marketing qui promeuvent quelque chose ou offrent au client quelque chose pour participer. Les clients doivent s'inscrire pour recevoir l'un ou les deux.

Si vous envoyez un message marketing à des clients qui ont indiqué qu'ils souhaitaient uniquement des messages transactionnels, vous pourriez être légalement responsable. Jiffy Lube, par exemple, était condamné à une amende de 47 millions de dollars pour l'envoi de SMS offrant une remise de 45% sur les vidanges d'huile aux clients qui n'ont pas choisi de les recevoir.

Comment éviter les amendes de conformité par SMS

Comprendre l' exigences légales de la messagerie texte B2C est une nécessité. TEXT2DRIVE ™ est un service logiciel dirigé et co-fondé par un avocat expérimenté parfaitement au courant et au courant de ces problèmes.

3. Ne pas envoyer de SMS pour effectuer un travail non autorisé

La plupart des États ont des lois sur la protection des consommateurs qui nécessitent une sorte d'autorisation préalable du client pour effectuer des réparations automobiles. Si un client apporte une voiture pour réparation et que vous effectuez un travail qui n'a pas été autorisé, le client peut refuser le paiement. Ce n'est pas seulement potentiellement coûteux, car le concessionnaire devrait absorber le temps et les dépenses des réparations non autorisées, mais cela entraîne une mauvaise expérience client, même si la réparation est justifiée, ce qui peut entraîner la perte d'un client.

Même lorsque vous avez à l'esprit les meilleurs intérêts du client ("Lors de la vidange d'huile, nous avons découvert que votre courroie de ventilateur était effilochée et prête à se briser, nous avons donc pensé qu'il était préférable de la remplacer"), les clients ont le droit de refuser Paiement. La Cour d'appel du Wisconsin, par exemple, a statué qu'un consommateur n'avait pas à payer 5,000 $ en réparations à un concessionnaire Chevrolet Pontiac puisqu'ils n'étaient pas autorisés.

Comment éviter les maux de tête de travail non autorisés

Les bons de travail autorisant des réparations comportent généralement une case dans laquelle un client peut indiquer qu'une réparation supplémentaire peut avoir lieu en dessous d'un certain montant en dollars, ou qu'il doit être appelé pour autoriser toute réparation supplémentaire. Même ainsi, les gens ont tendance à ne pas lire avant de signer, et même s'ils ont coché une autorisation préalable, ils peuvent ne pas comprendre ce qu'ils ont fait (ou ils peuvent prétendre ne pas comprendre).

Dans tous les cas, vous vous disputez avec le client que vous préférez ne pas avoir. Voici comment vous assurer de l'éviter. Envoyez un SMS au client indiquant que vous avez identifié des problèmes supplémentaires et demandez l'autorisation de continuer. C'est rapide, c'est simple et c'est vérifiable. Cela suppose bien sûr que le client a correctement choisi de recevoir des messages texte (voir n ° 1 ci-dessus).

De plus, avec TEXT2DRIVE ™, vous pouvez même envoyer par SMS une image ou une vidéo pour prouver que la réparation était nécessaire au départ.

4. Les employés envoient des SMS avec leurs propres téléphones portables

Ainsi, votre responsable du service, Jim, envoie un SMS à la cliente Jill pour lui indiquer que son service de voiture est terminé. Il utilise son téléphone portable personnel pour ce faire. Jill pense que Jim est plutôt mignon et lui envoie plus tard une invitation à prendre un verre avec une photo d'elle à la plage. La femme de Jim n'apprécie pas ça. Jim non plus. Mais Jill, pour une raison quelconque, continue de lui envoyer des textos sur des sujets non liés au travail sur sa voiture.

Aujourd'hui plus que jamais, nous devons tous veiller à protéger les données confidentielles et la vie privée. En juin 2017, les cybercriminels ont pu obtenir les données des concessionnaires, y compris les numéros VIN et les informations du propriétaire, utilisés pour déguiser les voitures volées.

Ne risquez pas de perdre des employés précieux et d'engager des coûts inutiles pour recruter et former des remplaçants sur un marché du travail hautement concurrentiel. Sans parler des conséquences de l'exposition de vos propres informations commerciales privées ou des données personnelles de vos clients.

Comment éviter l'exposition personnelle avec la messagerie texte

TEXT2DRIVE ™ est la seule plate-forme de messagerie texte qui offre aux concessionnaires automobiles une protection complète de la confidentialité. Les clients ne voient jamais les numéros de téléphone portable de vos employés ni aucune de leurs données personnelles. Vous et vos employés pouvez être sûrs que la seule chose que les clients peuvent accéder est leurs propres informations, et non celles de vos employés ou de votre concession.

5. Collecte et documentation de toutes les communications téléphoniques

Même si nous nous appuyons de plus en plus sur les communications électroniques, une «trace écrite» entièrement documentée est toujours très importante si vous êtes impliqué dans une action en justice ou si un employé quitte votre concession.

Essayer de trouver et de suivre cette trace écrite sur différents téléphones portables peut être frustrant, long et coûteux, sans mentionner ce que le client ou le client potentiel pourrait penser. Ne pas trouver exactement ce dont vous avez besoin pour protéger votre entreprise pourrait entraîner des responsabilités juridiques que vous auriez autrement pu éviter si vous saviez où et comment chercher.

Comment éviter la documentation désordonnée lors de la messagerie texte

La Tableau de bord TEXT2DRIVE™ fournit une vue descendante rapide et facile de tous les messages texte et communications vocales du concessionnaire. Toutes les communications internes et externes sont stockées, archivées et facilement consultables en toute sécurité— Même lorsque les employés ne sont plus chez votre concessionnaire. Trouvez ce dont vous avez besoin lorsque vous avez besoin de le trouver. Aucun pionnier requis.

 

Le meilleur logiciel de marketing et de vente de texte pour les concessionnaires automobiles

La Plateforme de messagerie texte TEXT2DRIVE ™ est un logiciel en tant que service (SaaS) qui répond à toutes les réglementations fédérales, protège la confidentialité, libère les employés de leur bureau, conserve toutes les communications vocales et textuelles sous un même capot et vous aide à éviter ces cinq erreurs.

Développé spécifiquement pour les besoins commerciaux des départements de vente et de service de votre concession. Nous fournissons l'expertise technique et juridique afin que vous puissiez vous concentrer en toute confiance sur ce que vous faites le mieux, vendre des voitures et servir les clients.

Si vous avez des questions ou si vous souhaitez commencer à communiquer avec les consommateurs par SMS, appelez-nous dès aujourd'hui au 855-299-1099 or réserver une démo interactive ici sans tracas.

 

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