Un faible indice de satisfaction client (CSI) peut coûter des millions de dollars aux concessionnaires en opportunités perdues. Considérez les scores CSI comme une autre forme d'avis - seuls ces «avis» ont encore plus d'impact car JD Power rapports sur eux.

L'étude annuelle de l'indice de satisfaction de la clientèle de JD Power US analyse la façon dont les clients évaluent leur satisfaction à l'égard des services de réparation et d'entretien chez les concessionnaires de véhicules neufs. Les répondants au sondage - propriétaires de véhicules de un à cinq ans - sont invités à évaluer les expériences récentes des concessionnaires en matière de travail payé par le client et sous garantie.

Très apprécié dans l'industrie automobile, le rapport exerce une forte influence sur les constructeurs. Ils veulent avoir l'assurance que leurs concessions traitent bien leurs clients, car les concessions sont essentiellement les représentants du fabricant. De faibles scores CSI peuvent nuire aux ventes d'un concessionnaire et, à son tour, coûter des milliers de dollars au fabricant. En conséquence, les scores CSI influencent fortement les relations entre les fabricants et les concessionnaires. Ils sont également un facteur déterminant dans le prix que les fabricants facturent aux concessionnaires pour les véhicules neufs ou la disponibilité des nouveaux modèles de véhicules.

Cependant, l'étude n'est pas la seule raison pour laquelle les concessionnaires devraient porter une attention particulière aux résultats de l'enquête et les prendre au sérieux. Les résultats sont extrêmement précieux pour informer le leadership du service parmi lesquels les facteurs qui ont le plus d'impact sur la fidélisation de la clientèle et la fidélité du service de véhicule.

Que sont les scores CSI?

Les clients reçoivent une enquête après avoir fait entretenir leur voiture chez un concessionnaire qui leur demande d'évaluer leur expérience en fonction de plusieurs domaines différents. Ces domaines comprennent généralement les éléments suivants:

• Qualité du service
• Installation de service
• Conseiller du service
• Initiation du service
• Première visite de service
• Prise en charge du véhicule

Vous avez peut-être remarqué que ces domaines couvrent les aspects les plus importants de toute visite d'un client à votre service après-vente. Si même un seul cause de l'insatisfaction, cela peut sérieusement nuire à vos chances de fidéliser ce client.

L'avantage d'obtenir des sondages complétés auprès des clients est l'opportunité que cela vous donne renforcer les points faibles et améliorer le processus de nominations futures. Cela aide non seulement votre service après-vente à répondre au mécontentement que les clients peuvent ressentir, mais il fournit également des commentaires essentiels sur la façon de rendre tous vos clients heureux.

Motiver les clients à compléter les enquêtes CSI

Bien que les sondages CSI soient une ressource efficace pour les concessionnaires automobiles, il peut être difficile de motiver les clients à les compléter. Les gens sont occupés et, plus que jamais ces jours-ci, ils ressentent les interruptions. Faire un appel téléphonique pour demander la réalisation d'une enquête n'est pas la meilleure idée pour cette raison même. Les boîtes de réception de courrier électronique débordent et la plupart des courriers électroniques vont directement à la poubelle. L'une des toutes premières questions d'un sondage CSI est «Le concessionnaire a-t-il fait un suivi avec vous?». Si le client n'écoute pas sa messagerie vocale, décrochez le téléphone, lisez sa lettre envoyée par la poste ou ouvrez l'e-mail CSI. Ils répondront «non», ce qui, à son tour, endommagera votre score CSI.

Heureusement, il existe une méthode de communication avec deux avantages très distincts pour les demandes d'enquête: la messagerie texte. Premièrement, les clients préfèrent communiquer avec les concessionnaires par SMS, car cela leur convient et ne les ralentit pas. Deuxièmement, la messagerie texte a un taux d'ouverture incroyable de 98% - par rapport à un taux d'ouverture de 20% pour les e-mails et de 9% pour le téléphone. Les gens n'ignorent pas les textes.

Les créateurs de TEXT2DRIVE ™ ont tenu compte de ce fait lorsqu'ils ont conçu la plate-forme de communication complète. La solution intègre véritable automatisation - aucun téléchargement de feuilles de calcul ou de listes n'est requis - et parmi les fonctionnalités figurent les demandes d'enquête automatisées CSI. Les demandes sont déployées automatiquement par SMS après chaque rendez-vous de service client. Dès le départ, le libellé des demandes indique clairement que vous appréciez l'expérience de vos clients chez votre concessionnaire. La toute première question demande si quelqu'un a suivi le client après la visite.

Tous les messages texte automatisés qui font partie du flux de travail de TEXT2DRIVE, y compris les demandes d'enquête, sont conçus avec des modèles préexistants qui peuvent être personnalisés avec le nom du client et le nom du conseiller de service ou du gestionnaire de service. Les modèles économisez du temps à votre personnel autrement, ils dépenseraient pour composer les textes.

Les sondages terminés aident à augmenter les scores CSI

Demandes d'enquête CSI automatisées actuellement. Sandberg Volvo Cars a fait l'expérience d'un Augmentation de 35.2% de leurs scores CSI de janvier 2016 à janvier 2017 en raison des demandes d'enquête. Ces résultats ont été obtenus sans investissement de temps ou d'énergie supplémentaire de la part de leur personnel. En fait, en utilisant TEXT2DRIVE fait gagner 40 heures par mois à leurs conseillers de service!

Votre service après-vente peut également bénéficier de scores CSI plus élevés et d'une meilleure satisfaction client à l'avenir. Cela commence par une démo en direct de TEXT2DRIVE.

Voir les demandes d'enquête CSI en action. Planifiez votre démo en direct dès aujourd'hui.