Améliorer la satisfaction des clients grâce à la messagerie texte peut améliorer la notoriété et les ventes d'un constructeur automobile

Alors que les constructeurs automobiles (MFR) comptent sur les concessionnaires pour « représenter » leurs produits auprès des consommateurs, ils n'ont pas besoin – et ne devraient pas – de se retirer de la gestion de l'expérience client. L'expérience et la satisfaction du client chez le concessionnaire affectent directement la marque et les ventes globales du fabricant. L'une des mesures clés pour évaluer dans quelle mesure les concessionnaires traitent les clients est un score d'indexation de la satisfaction client (score CSI).

Le fonctionnement de CSI est qu'un client reçoit une enquête (généralement par e-mail ou SMS) à compléter après un achat ou un service. L'enquête comprend une série de questions qui nécessitent des réponses par oui / non et / ou pour évaluer l'expérience du client sur une échelle de 1 à 10 ou une évaluation de la satisfaction - complètement, très, satisfait, plutôt, pas du tout. Le constructeur automobile, le concessionnaire ou une organisation tierce pourraient mener cette enquête.

La messagerie texte par rapport aux e-mails et aux appels téléphoniques. Les SMS gagnent à tous les niveaux, notamment en améliorant les scores CSI de 75%.

S'il s'agit d'un tiers tel que JD Power, les résultats sont souvent rendus publics. Les consommateurs consultent souvent, voire s'appuient sur ces évaluations, pour prendre des décisions d'achat de voitures. Lorsque les clients potentiels examinent ces scores, ils ne regardent pas nécessairement la note d'un concessionnaire, mais la note collective des concessionnaires qui représentent votre marque. Les concessionnaires avec des scores CSI inférieurs à stellaires altèrent cette note et ternissent ainsi votre marque globale, sans parler du potentiel de ventes perdues.

Ainsi, même si les constructeurs automobiles n'interagissent pas directement avec les clients et ne peuvent pas contrôler directement ces interactions, ils ont tout intérêt à aider les concessionnaires à améliorer leurs scores de satisfaction client. Tout le monde en profite: les concessionnaires avec des notes plus élevées sont plus susceptibles d'être patronnés, ce qui entraîne plus de ventes. Et la marque Auto MFR dans son ensemble est mieux perçue en raison des scores CSI plus élevés des concessionnaires qui représentent la marque.

Voici ce que vous pouvez faire en tant que constructeur automobile pour responsabiliser vos concessionnaires:

Développer une enquête de satisfaction client que vous pouvez soutenir

Si vous ne disposez pas déjà de votre propre enquête CSI, vous devriez en développer une. Cela n'a pas besoin d'être compliqué, juste une simple série de questions qui évaluent à quel point les clients sont satisfaits de leur expérience en ce qui concerne des interactions telles que:

• Recevoir tous les détails nécessaires sur l'achat / le financement d'un véhicule
• Servitude / professionnalisme du vendeur
• Réactivité du conseiller de service aux questions
• Exactitude des devis pour le service
• État du véhicule à la livraison / après rendez-vous de service
• Satisfaction des réparations et des coûts associés
• Possibilité de contacter le concessionnaire
• Qualité des informations fournies par le concessionnaire concernant l'entretien, l'achat et / ou le service régulier de la voiture
• Satisfaction globale du concessionnaire
• Probabilité d'acheter à nouveau chez le concessionnaire / de continuer à entretenir la voiture chez le concessionnaire

Il existe un certain nombre d'entreprises qui mènent des enquêtes CSI au nom des parties intéressées. Vous pouvez également développer le vôtre, mais cela nécessite que vous gériez la collecte et l'analyse des données. La meilleure option est de vous assurer que vos concessionnaires mènent eux-mêmes ces enquêtes de satisfaction client à l'aide de la plateforme TEXT2DRIVE ™.

Bien sûr, les résultats de votre enquête ne seront pas publiés (bien que vous souhaitiez certainement signaler les résultats élevés que vous avez obtenus) et ils ne changent ni n'affectent directement les données collectées par des tiers. Cependant, si vous avez identifié des problèmes avec certains de vos concessionnaires et que vous avez suggéré des mesures pour les corriger, il est fort probable que ces améliorations apparaîtront dans les prochains sondages.

Les fabricants et les concessionnaires peuvent identifier les points faibles

Au fur et à mesure que les résultats de l'enquête de satisfaction client sont compilés, vous recherchez des «points faibles»; certaines expériences où les clients expriment constamment des préoccupations. Un, deux ou même une douzaine de clients mécontents ne sont pas nécessairement préoccupants. Mais lorsque plus de la moitié des répondants au sondage se plaignent d'attendre trop longtemps au téléphone pour obtenir un représentant de service, c'est un problème qui mérite d'être examiné plus en détail.

L'idée ici n'est pas de punir le concessionnaire parce qu'un problème est identifié. L'idée est de contacter le concessionnaire et de dire: «Hé, les résultats du CSI montrent ici un drapeau rouge au sujet des longs délais d'attente au téléphone. Nous avons quelques idées qui pourraient vous aider. »

Au fait, TEXT2DRIVE ™ peut vous aider lorsque Speed ​​CheckOut ™ est implémenté. Pas de file d'attente pour un caissier ou pour les véhicules à expédier. Les clients paient leur facture par SMS à partir de leur appareil mobile dans les 3 minutes suivant la demande, contre une attente typique de 20 minutes lors du paiement sur place. Quelle solution de paiement préférez-vous?

Fournir aux concessionnaires des stratégies et des outils pour soulager les points douloureux

Voici un super exemple d'une stratégie réussie en 8 étapes que Hebert's Town & Country a mis en œuvre pour transformer son score CSI en utilisant TEXT2DRIVE ™.

Un autre fantastique exemple Chrysler est l'un des éléments que les constructeurs automobiles peuvent faire pour satisfaire la clientèle des concessionnaires. Ils ont constaté que 70% de leurs notes CSI négatives étaient dues à un manque de communication entre les services consommateurs et concessionnaires. Si le fabricant Chrysler n'a pas travaillé avec le concessionnaire Chrysler, ce problème aurait continué sans être résolu. Il est dans votre intérêt mutuel de travailler ensemble pour résoudre les problèmes relevés dans vos enquêtes de satisfaction client.

Que cette extrémité, Chrysler a incité ses concessionnaires à utiliser TEXT2DRIVE ™, une plate-forme commerciale de messagerie texte conçue spécifiquement pour les concessionnaires automobiles. Le résultat: l'utilisation de la messagerie texte a considérablement amélioré les interactions avec les clients avec tous les départements du concessionnaire. Dans les huit mois, Les cotes CSI ont augmenté de 75%! En fait, nous irions jusqu'à dire que l'amélioration de la rentabilité des interactions avec les clients est à la base de la majorité des problèmes signalés par de mauvais scores CSI.

Les enquêtes CSI sont un outil pour aider, pas pour punir

Il n'est pas rare que les gens considèrent les sondages CSI comme des sources potentielles de punition pour ne pas faire quelque chose de bien ou pour le pire, fournissant simplement un forum aux clients déraisonnables pour déposer des plaintes déraisonnables.

C'est pourquoi il est essentiel que le constructeur automobile s'assure que les concessionnaires automobiles comprennent que CSI est un outil collaboratif pour identifier et corriger les obstacles potentiels à la fourniture d'un excellent service client. Le but est de travailler ensemble pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, pour continuer avec ce qui fonctionne et pour corriger ce qui ne fonctionne pas.

Le jeu final est d'augmenter la fidélité des clients et les ventes. Le concessionnaire et le fabricant ont tous deux la peau de ce jeu. En travaillant ensemble, ils peuvent gagner en utilisant des outils efficaces tels que TEXT2DRIVE ™, créé et conçu spécifiquement pour l'industrie automobile.