Les concessionnaires sont manquer autant que 99 milliards de dollars de revenus annuels de services en raison du manque de fidélisation de la clientèle. Environ 30% seulement des consommateurs amènent leur véhicule chez les concessionnaires pour des réparations, tandis qu'environ 50% des consommateurs se font réparer dans des centres de réparation indépendants, des magasins de pneus et des ateliers de lubrification rapide. Les 20% restants utilisent les services de magasins de détail, de carrosseries et d'entreprises spécialisées.

Créer des opportunités pour que les clients prennent des rendez-vous de service

Bien que ces chiffres puissent sembler imposants, les concessionnaires possèdent le pouvoir de renverser la vapeur en leur faveur. Les consommateurs qui ont reçu une présentation du service après-vente au moment de l'achat de leur véhicule 1.5 fois plus susceptibles de revenir au cours des 12 prochains mois. Cependant, environ 41% seulement des acheteurs ont pu voir le service après-vente et savoir comment prendre rendez-vous en ligne.

Pourquoi pas Envoyer un message texte automatisé à chaque client qui achète un véhicule pour prendre rendez-vous avec le service après-vente pour passer en revue les caractéristiques de leur nouvelle voiture? C'est un excellent moyen de montrer à quel point votre personnel de service leur est précieux.

Suivez-le avec des messages texte leur rappelant que leur véhicule doit subir son premier entretien et les visites recommandées par le fabricant. Cette stratégie s'applique également aux services refusés. Certains clients ne réalisent même pas que les services ont été refusés, parce que quelqu'un d'autre est venu chercher leur véhicule ou que le conseiller ne les a pas alertés. Un SMS avec un rappel doux des services refusés peut remédier à cette situation.

Un autre moyen d'attirer les clients pour le service consiste à envoyez-leur un alerte de santé du véhicule SMS lorsque le voyant de service de leur voiture s'allume (actuellement disponible uniquement pour les concessionnaires FCA). Le message automatisé peut leur faire savoir exactement quel problème doit être résolu. Non seulement cette tactique crée plus de rendez-vous de service, mais elle donne également aux clients un sentiment de gratitude envers le concessionnaire pour les avoir pris en charge.

Les rappels de sécurité sont une source importante de revenus pour les concessionnaires, mais ils sont souvent négligés - soit par le personnel de service qui les manque, soit par les clients qui reçoivent un avis par courrier postal et le jettent à la poubelle. Alertes de rappel de sécurité envoyé aux clients par SMS améliore considérablement la probabilité que les clients les voient et prennent rendez-vous. Un bon protocole d'alerte de rappel suivra un certain processus:

1. Rechercher dans la base de données des concessionnaires pour tous les clients
2. Référence croisée de tous les clients de la base de données pour les rappels ouverts
3. Générer un rapport détaillé contenant le nombre et le type de rappels ouverts disponibles
4. Donner au personnel la possibilité de filtrer en fonction des types de codes de rappel auxquels envoyer des notifications texte, de la quantité d'envois et de la fréquence

Faites savoir aux clients qu'ils obtiendront un prix équitable

Les concessionnaires se sont fait une mauvaise réputation pour avoir prétendument surfacturé les clients pour l'entretien et les réparations. Cette idée fausse a conduit de nombreux consommateurs à rechercher des opérations qui prétendent facturer moins.

Vous pouvez changer la perception des clients de l'honnêteté de votre personnel de service en leur montrant ce qui doit être réparé sur leur véhicule. Quand ils verront les problèmes de première main, cela les convaincra que les réparations recommandées sont légitimes. De plus, cela renforcera leur confiance en votre concession et leur fera savoir que votre exploitation est équitable dans tout, y compris les prix que vous facturez. Mais vous ne pouvez pas emmener tous les clients dans la baie de service, alors comment pouvez-vous y parvenir?

En enregistrant et envoi de vidéos, dans lequel un technicien de service indique le travail à effectuer, renforce la confiance. Ils peuvent être envoyés par SMS, une méthode de communication que les gens préfèrent car elle n'est pas intrusive et ils peuvent le vérifier et y répondre quand cela leur convient le mieux.

Faites en sorte que les clients puissent payer leur facture facilement et facilement en leur donnant la possibilité de le faire de n'importe où, via leur appareil mobile ou leur ordinateur de bureau. Ils peuvent également consulter leur facture en ligne, ce qui leur permet de se renseigner auprès du conseiller technique qui supervise leur travail de réparation, même s'ils ne peuvent pas la récupérer avant le départ du conseiller pour la journée.

Tenez les clients informés de l'état de leur véhicule

La vie des gens est plus occupée que jamais. Ils veulent cocher les éléments de leur liste de tâches quotidiennes avec efficacité. Cela inclut d'être tenu au courant de l'état de son véhicule lorsqu'il se trouve chez votre concessionnaire. Cependant, cela devrait être fait d'une manière qui n'interfère pas avec leur journée.

Les textes automatisés qui leur donnent les dernières mises à jour sont une solution idéale. Rester en contact avec eux du début à la fin de leur visite renforcera encore plus le sentiment de confiance et d'appréciation qu'ils ressentent pour votre service après-vente.

• Les rappels de rendez-vous aident à réduire les non-présentations.
• Le message de bienvenue du conseiller technique leur fait savoir que votre conseiller est heureux de vous aider.
• Les mises à jour de l'état du véhicule leur indiquent que vous travaillez toujours sur leur véhicule, mais tout se passe comme prévu.
• Les alertes «Prêt pour le ramassage» garantissent aux clients que leur véhicule sera prêt et les attendra à leur retour.

Augmentez l'engagement avec le suivi des rendez-vous de service

Vos efforts pour améliorer la fidélisation des clients ne doivent pas s'arrêter lorsqu'ils récupèrent leur véhicule. Au lieu de cela, continuez la communication. Le suivi du service et les SMS de remerciement montrent votre appréciation de leur entreprise.

Faites-leur savoir que l'expérience qu'ils ont avec votre service après-vente est importante pour vous. Vous pouvez le faire en leur demander de répondre à une enquête sur l'indice de satisfaction client (CSI) via un message texte automatisé. Cela sert trois objectifs: susciter leur bonne volonté envers votre concession, augmenter les chances qu'ils répondent à une enquête et améliorer vos scores CSI.

Les petits gestes comptent également. Les clients apprécieront et se souviendront des messages texte que vous envoyez pour leur souhaiter un joyeux anniversaire. L'expression de félicitations pour l'anniversaire de la date à laquelle ils ont acheté leur véhicule par SMS sert à leur rappeler l'entretien régulier dont leur véhicule pourrait avoir besoin.

Commencez à récupérer les revenus perdus du département de service en fidélisant les clients

TEXT2DRIVE™, une plateforme de communication à part entière conçue spécifiquement pour les concessionnaires automobiles, vous offre toutes les fonctionnalités susmentionnées. La plateforme capitalise sur le désir des consommateurs pour une communication non intrusive.

Bien que TEXT2DRIVE soit une solution sophistiquée, elle est également conviviale, ce qui facilite la maîtrise, même pour vos employés les moins avertis en technologie. Les vidéos des réparations recommandées sont faciles à enregistrer et à envoyer, et les messages texte automatisés peuvent être personnalisés à l'aide de modèles préexistants.

La plate-forme rationalise la communication interne et externe, offrant aux clients une expérience supérieure à chaque fois qu'ils travaillent avec vous. Le résultat? Les clients ressentiront un sentiment de fidélité et de confiance envers votre service après-vente, augmentant la probabilité qu'ils reviennent encore et encore pour l'entretien et les réparations.

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