La messagerie texte permet de gagner du temps… un concessionnaire Volvo rapporte que les conseillers de service économisez jusqu'à 40 heures par mois en utilisant la plate-forme de messagerie TEXT2DRIVE ™ pour informer les clients des intervalles de service, de l'achèvement des réparations et du suivi au lieu de laisser un message vocal. Quoi de mieux que d'économiser du temps et de l'argent?

Améliorez le retour sur investissement de votre concession en augmentant la satisfaction client grâce à des communications clients plus efficaces après les rendez-vous de service fournis par messagerie texte.

La messagerie texte est un outil de communication plus efficace car il a un taux d'ouverture de 99% (et 90% sont ouverts dans les trois minutes) par rapport aux communications vocales. Le taux de réponse pour les ventes et le service est 45% pour la messagerie texte contre seulement 6% pour le courrier électronique!

Un autre avantage de la messagerie texte est qu'elle est hautement interactive - c'est un moyen idéal pour obtenir des commentaires presque instantanés en remplissant de courtes enquêtes. Ces enquêtes permettent non seulement de recueillir des informations importantes sur les clients et d'améliorer la satisfaction des clients, mais ce sont des outils très efficaces pour améliorer le retour sur investissement de votre service après-vente.

Mais ne nous croyez pas sur parole, voici ce que rapportent les utilisateurs réels de TEXT2DRIVE ™.

6 façons dont la messagerie texte augmente le retour sur investissement des ordres de réparation

1. Meilleur suivi

À l'issue d'un service, les clients de Sandberg Volvo dans l'État de Washington reçoivent une courte enquête en quatre questions concernant l'état de la salle d'attente, les travaux effectués, l'état du véhicule lors de sa restitution.

Plus important encore, les clients doivent confirmer qu'ils ont reçu des communications de suivi une fois les réparations terminées. En règle générale, cette question a obtenu le score le plus bas; avec la messagerie TEXT2DRIVE ™, le score sur une période de cinq mois est passé de 75% à près de 95%. C'est comparé à un taux de réponse national moyen de 78%.

2. Résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes plus importants

L'amélioration du suivi auprès des clients présente deux avantages:

1. Les clients reçoivent la confirmation que vous vous souciez de la qualité du service et que vous faites un pas supplémentaire pour s'assurer qu'ils sont satisfaits de leur commande de réparation de voiture.
2. Si les clients ne sont pas entièrement satisfaits, vous pouvez y remédier plus rapidement et prendre des mesures immédiates pour corriger tout problème. Cela augmente non seulement la satisfaction des clients, mais vous permet également d'agir avant que les clients ne se plaignent en ligne pour évaluer des sites ou auprès d'autres clients. Inutile de dire que les commentaires négatifs ne sont pas bons pour les affaires.

3. Mieux connaître vos clients

Plus le taux de réponse aux sondages auprès des clients est élevé, meilleure est votre perception de ce que vous faites correctement et des points à améliorer. Plus vous en saurez sur la façon de rendre les clients plus heureux, plus ils seront heureux. Et les clients satisfaits sont des clients fidèles. Pas seulement pour les réparations, mais pour les achats importants de voitures neuves.

4. Les clients satisfaits sont des clients de retour

Une chaîne de concessionnaires FCA Chrysler rapporte un rapport annuel de 5.3 points sur un an (YOY) dans son indice de satisfaction client (CSI) pour un concessionnaire dans une plateforme de messagerie pilote TEXT2DRIVE ™. Les concessionnaires ayant moins d'un an dans le projet pilote ont signalé une amélioration de 2.1 points. Les concessionnaires qui n'utilisaient pas la messagerie TEXT2DRIVE ™ n'ont comparativement vu qu'une amélioration de 0.9 point du CSI.

5. Les clients satisfaits améliorent le retour sur investissement du service

Les concessionnaires utilisant les rappels de service de messagerie TEXT2DRIVE ™ ont rapporté un retour sur investissement moyen de 15.9% sur les rendez-vous de service, avec un taux plus faible de services refusés entraînant un retour sur investissement de 10.8% pour les commandes de réparation. Peut-être plus important encore, ce concessionnaire FCA Chrysler a signalé une augmentation de 1.2% des commandes de réparation équivalant à 26,000 XNUMX $.

Les travaux de garantie ont en fait décliné pendant la même période. Ceci est important car TEXT2DRIVE ™ a aidé à attirer plus de nouveaux clients payant pour des travaux qui auraient pu être effectués ailleurs, par opposition aux réparations sous garantie où les clients sont obligés de faire appel au concessionnaire.

Un avantage supplémentaire est que TEXT2DRIVE ™ donne aux concessionnaires la possibilité d'envoyer des factures de commande de réparation par messagerie texte, ce qui signifie qu'ils peuvent recevoir des paiements plus rapidement et plus facilement en gardant le client à l'écart d'une longue file d'attente.

6. C'est facile

Vous pouvez bénéficier de tous ces avantages sans nécessiter beaucoup d'efforts. «Réglez-le et oubliez-le» est une caractéristique fondamentale du TEXT2DRIVE ™. Un conseiller de service BMW le décrit comme «très convivial et simple à utiliser».

TEXT2DRIVE^TM fournit une application SaaS (Software as a Service) puissante, simple et intuitive qui améliore les communications et la satisfaction des clients, ce qui se traduit par une amélioration du CSI et du retour sur investissement des ordres de réparation.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la corrélation entre la satisfaction des clients et l'augmentation des commandes de réparation, veuillez consulter cet article pourquoi la satisfaction client est la porte d'entrée vers une augmentation des revenus du RO.