Étude de cas : Le logiciel d'envoi de SMS pour concessionnaire TEXT2DRIVE génère des ventes supplémentaires et la confiance des clients
10 % du service après-vente. les clients provenaient d'un message texte.
Augmentation de 12 % du paiement des clients lors de l'utilisation de la vidéo dans les MPI numériques.
Taux d'adoption de 80 % par l'équipe de service dans l'utilisation de la vidéo.
Près de 10 % des clients qui ont visité le service après-vente de Leith Autopark Honda au premier semestre provenaient d'un message texte. Cela représente plus de 3,000 2 commandes de réparation que le concessionnaire basé à Cary, en Caroline du Nord, a ouvertes à partir des alertes de rappel de sécurité automatisées, des rappels de service et des notifications de réparation refusées de TEXTXNUMXDRIVE.
Le directeur des services, Kevin Mills, affirme que ce dernier constitue un excellent outil de secours pour ses conseillers. « J'aime la façon dont TEXT2DRIVE fonctionne en arrière-plan sur ces ventes perdues. Nous réalisons ainsi beaucoup de ventes », dit-il, ajoutant ceci à propos des avis de rappel de sécurité de la plateforme : « Je les appelle de l'argent gratuit. Nous ne les faisons généralement pas après avril ou mai parce que nous sommes très occupés d'août à juin. «Je le recommande à tous nos magasins. Nous enverrons ces textes de rappel mardi matin. Dans l'après-midi, nous recevons des appels ou des réponses par SMS.
Piloter le centre d'appels
Mills dit que Leith Automotive Group a toujours cru au pouvoir des SMS. Cependant, ce n'est que lorsque les opérateurs sont passés aux SMS illimités que le groupe de concessionnaires a pris au sérieux la recherche de la bonne solution. Après avoir essayé l'outil de SMS complémentaire proposé par son fournisseur DMS – des outils que Mills décrit comme encombrants – Leith a découvert TEXT2DRIVE en 2019.Mills affirme que la plateforme a répondu à l'un de ses plus grands besoins. « TEXT2DRIVE est probablement l'une des solutions les plus simples à utiliser. C'est comme un téléphone Apple ; vous pouvez le remettre à n'importe qui, et c'est facile », dit-il. « Les modèles de texte fournis avec la plateforme facilitent le travail de mon équipe. C'est pratique et cela fonctionne exactement comme nous en avons besoin. Par « nous », Mills désigne son équipe de service et le centre de service client du concessionnaire, où sont acheminées certaines des réponses des clients provenant des rappels de service automatisés, des alertes de rappel de sécurité et des notifications de services refusés de TEXT2DRIVE. «Ils font un travail phénoménal sur ces pistes», déclare Mills à propos du Client Care Center. « Ils prennent tous mes rendez-vous et communiquent avec mes conseillers via la fonction de discussion de groupe de TEXT2DRIVE, ce qui est vraiment cool. S’ils ont une question, ils peuvent la poser directement au groupe.
Réponses rapides des clients
TEXT2DRIVE a eu un impact significatif sur le taux de réussite du concessionnaire en matière d'inspections multipoints. Mills estime une augmentation de 12 % du salaire des clients lorsque ses techniciens incluent la vidéo dans le MPI envoyé par SMS d'un client. Près de 80 % des techniciens de Mill mettent en ligne des vidéos dans le cadre de leurs inspections, ce qui se traduit par une augmentation de 82 % du salaire total au cours du premier semestre 2022 après l'envoi des médias.«C'est par choix», dit Mills. « Nous nous sommes engagés à fonctionner selon le slogan de notre entreprise : « Le nom auquel vous pouvez faire confiance ». Nous pensons que la vidéo crée de la confiance et de la valeur. En fait, j'aime m'asseoir dans le salon client et je vois les clients regarder nos vidéos deux ou trois fois. Ce n'est pas parce qu'ils ne les comprennent pas ; ils pensent qu'ils sont cool. Cela touche les clients à un niveau personnel. "C'est pourquoi c'est l'une des choses que je préfère dans TEXT2DRIVE", ajoute Mills. « Et nous donnons aux clients environ 20 minutes pour répondre à notre SMS MPI avant de nous appeler. Cela nous a pris environ un an, mais nous n’avons plus besoin de faire ces appels aujourd’hui. Nos clients sont quasiment conditionnés à répondre à nos textes.
