Votre service après-vente pourrait gagner de l'argent sur le travail recommandé - s'il était réellement recommandé au client.

Nous avons dit «SI».

L'une des raisons courantes pour lesquelles les services sont refusés est que le client ne le savait pas - soit parce que le conseiller technique ne leur a pas dit ou parce que la mauvaise personne a été informée.

Ce dernier cas se produit lorsqu'une personne autre que le propriétaire du véhicule vient le chercher, parle avec le conseiller technique et n'informe jamais le propriétaire des recommandations.

La bonne nouvelle est, il existe une solution efficace pour les deux scénarios.

Rappels de service de véhicule refusé de TEXT2DRIVE ™ sont SMS automatisés envoyés aux clients pour leur donner un léger coup de pouce sur l'entretien recommandé qui a été refusé.

Une vue descendante de tous les services refusés

L'interface de service déclinée offerte par TEXT2DRIVE - une plate-forme de communication complète conçue pour les concessionnaires - vous donne une vue descendante de tous les détails pertinents sur chaque client comprenant:

• Plage de dates des services refusés
• Numéros RO
• Les informations du client telles que son numéro de téléphone
• Nom du conseiller technique
• Travaux effectués sur le véhicule
• Travail recommandé que le client a refusé

Meilleures pratiques de service refusé

Une information critique fournis dans l'interface de service sont les notifications précédemment envoyées avec les dates d'envoi. Ce n'est jamais une bonne idée de bombarder un client qui était juste chez le concessionnaire avec plusieurs SMS en une semaine. Vous ne voulez pas aggraver les clients en leur envoyant un nombre excessif de rappels. Faites attention de ne pas envoyer de SMS aux clients. Cela les éloignera plutôt que de les obliger à faire réparer votre concession.

Il s'agit de l'une des meilleures pratiques partagées par Nick Ruffalo, directeur du service chez Arlington Nissan, qui a trouvé que les rappels étaient utiles à la fois pour récupérer les services refusés et pour découvrir quels conseillers de service pourraient ne pas offrir les services recommandés aux clients en premier lieu.

Nick, qui utilise quotidiennement l'interface des services refusés, gère la base de données des clients via le logiciel les lundis, mercredis et vendredis. Il attend le lundi suivant pour contacter les clients car le samedi est l'un des jours les plus chargés de la concession.

Nick surveille quels clients répondent et les raisons qu'ils invoquent pour refuser. Il constate souvent qu'ils demandent quels services ont été refusés. Comme mentionné précédemment, ils n'ont jamais été informés des services recommandés en premier lieu.

Un point que Nick insiste est que vous devez toujours vous assurer que votre personnel de service entre les refus dans TEXT2DRIVE afin que vous puissiez faire un suivi avec eux. Si vous remarquez un faible nombre de services refusés dans le système, c'est une bonne indication que les conseillers de service ne les saisissent pas.

Résumer, lors de l'utilisation de rappels de service refusé:

• Ne pas envoyer de SMS aux clients; une fois par semaine suffit
• Exécutez la base de données des clients les lundis, mercredis et vendredis
• Surveillez les clients qui répondent et les raisons de leur refus
• Sensibiliser le personnel de service à l'importance de saisir les refus dans le système et faire un suivi s'il ne le fait pas

Récupération des services refusés

Il existe plusieurs façons de récupérer des services précédemment refusés. Les remonter lors de l'inspection du véhicule du client est une démarche naturelle et fluide. Leur promotion tout au long de l'expérience d'entretien du véhicule contribue à faire ressortir leur importance.

Les rappels de service de véhicule refusé sont méthode fluide et non intrusive pour souligner l'importance de rendre les services rendus tout en ciblant les clients qui ont refusé et en gardant votre concession à l'esprit pour effectuer la maintenance.

Les modèles prédéfinis peuvent être personnalisés avec le nom du client, le conseiller de service, le concessionnaire et le numéro de téléphone du concessionnaire. Ils sont conviviaux, ce qui les rend faciles à configurer pour n'importe quel employé quel que soit leur niveau de compétence technique.

Compte tenu de ces avantages, il n'est pas étonnant les concessionnaires qui ont utilisé des rappels de service refusé de TEXT2DRIVE ont généré un total moyen de RO de 409 $ pour les clients qui ont reçu les messages texte automatisés.

Conservez les revenus des services là où ils appartiennent

Selon le Étude Cox Automotive 2018 sur le secteur des services:

• 67% des visites de service sont effectuées dans des lieux autres que le concessionnaire - par exemple, un atelier de carrosserie, une station de service de réparation générale ou Quick Lube.
• Les concessionnaires franchisés perdent 15.9 millions de dollars par an en raison de clients égarés.
• 266 milliards de dollars sont perdus pour tous les concessionnaires franchisés; cette perte comprend les services refusés.

Récupérez vos clients et augmentez les revenus de service avec des rappels de service de véhicule refusé de TEXT2DRIVE. Découvrez la fonctionnalité en action en programmant une démonstration en direct dès aujourd'hui.

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